Quanto contano gli operatori sociali nei sistemi di welfare?7 min read

Cosa ricordate degli anni di scuola? Le riforme ministeriali che regolavano l’istruzione pubblica in Italia mentre voi eravate studenti? Le circolari del Provveditorato agli Studi che davano indicazioni sui programmi scolastici? È molto più probabile che vi ricordiate dei vostri insegnanti.

Del prof di matematica, che non vi prendeva abbastanza in considerazione, di quello di inglese, così antipatico che vi ha fatto odiare la materia, del bel rapporto che l’insegnante di italiano era riuscita a creare con la classe, anche se a Montale e Quasimodo non siete riusciti ad arrivare.

È nella relazione con chi fisicamente avete avuto davanti che si è formata la vostra idea di scuola. Ministeri, leggi, riforme, finanziamenti erano un rumore di fondo, praticamente nullo fino ad almeno le superiori.

La stessa cosa avviene per gli altri servizi di welfare. L’offerta di servizi sociali è regolata da un apparato istituzionale fatto anche qui di ministeri, leggi, riforme, enti, finanziamenti eppure alla fine l’utente si trova davanti un operatore sociale. Un professionista chiamato ad applicare leggi e regolamenti non in astratto ma a casi concreti.

Tatiana Saruis, ricercatrice sociale esperta di sistemi di welfare, ha studiato questo spazio di responsabilità, ma anche di discrezionalità, che hanno gli operatori sociali dei servizi e ci racconta i risultati delle sue ricerche, dando anche qualche spunto su come migliorare le cose. Se volete approfondire, il suo libro Gli operatori sociali nel nuovo welfare, uscito a novembre 2015 per Carocci Editore, è ciò che fa per voi.

Operatori sociali welfare: Intervista a Tatiana Saruis

1. Buongiorno Tatiana, presentati in tre righe ai lettori di Le Nius

Mi occupo di ricerca in ambito sociale da dodici anni e mi interesso in particolare di politiche sociali, processi di governance, povertà ed esclusione sociale, innovazione sociale, scuole e asili. Ho lavorato prevalentemente per l’Università di Urbino e per una cooperativa di ricercatori di Bologna.

2. Gli operatori sociali nel nuovo welfare. Chiariamo subito il titolo del tuo libro: chi sono gli operatori sociali?

Gli operatori sociali, come intesi nel mio libro, sono tutte quelle figure professionali che lavorano nei nostri servizi, dagli uffici pubblici alle cooperative e al volontariato, alle quali affidiamo ogni giorno la parte più fragile della nostra società (bambini, anziani, poveri, famiglie in difficoltà, disoccupati, persone con disabilità), perché si occupino dell’inclusione e del benessere, in fondo, di tutti noi.

3. E cosa significa “nuovo welfare”?

Il welfare è quel sistema di organizzazioni, politiche e servizi che tutelano e promuovono il benessere sociale dei cittadini. Ha cominciato da qualche decennio una fase di lunga e profonda trasformazione per tre ragioni principali: primo, si è adattato alle nuove esigenze emerse nella società, nell’economia e nella cultura; secondo, si sono messi in discussione i suoi obiettivi, i suoi mezzi e la sua stessa legittimità; e terzo, ha incluso nuovi attori (come il terzo settore) e rafforzato alcuni ruoli, soprattutto quello degli enti locali, rispetto ad altri, come lo Stato nazionale. Questo nuovo welfare è in continuo cambiamento, alle prese con nuove sfide e, per molti versi, in grande sofferenza.

4. Perché è importante studiare il ruolo giocato dagli operatori sociali nei sistemi di welfare?

Se ci pensate la posizione degli operatori sociali è cruciale: si trovano esattamente nel punto di incrocio tra la domanda e l’offerta di servizi e prestazioni. Mentre le richieste da parte dei cittadini crescono e si trasformano, le politiche e i servizi sono in discussione, alle prese con difficoltà di bilancio, nuove finalità e filosofie di intervento.

Gli operatori sociali hanno il compito di prendere decisioni che riguardano la vita di altri cittadini, spesso in difficoltà, provando a fornire risposte sensate e conciliare imparzialità ed equità, in questa situazione di grande complessità e incertezza. Inoltre, loro stessi lavorano in condizioni umane e professionali difficili (ogni giorno a contatto con la sofferenza, sono spesso precari, i loro compensi sono bassi, e così via), senza la dovuta attenzione da parte di chi su di loro ha responsabilità politiche e sociali. Eppure il loro benessere è importante per il buon esito del loro compito.

5. Quali sono i risultati più significativi della ricerca? Come cambia il ruolo degli operatori sociali?

La ricerca parte dal presupposto che gli operatori che lavorano a contatto con i cittadini hanno una certa discrezionalità nello svolgimento del proprio compito: le possibilità di accesso ai servizi, la loro qualità, la riuscita degli interventi dipende da loro decisioni e dalla loro capacità di conciliare le esigenze dei cittadini e quelle degli enti per i quali lavorano. Questi spazi di discrezionalità sono, entro un certo limite, necessari per adattare la normativa generale ai casi concreti, ma se diventano troppo ampi comportano una crescente responsabilità per gli operatori, non sempre codificata e riconosciuta nei servizi.

La ricerca ha provato a capire come questi spazi di discrezionalità e responsabilità si configurino in due contesti molto diversi, quelli di Bologna e di Copenaghen, e come gli operatori li interpretano e li gestiscono. Il senso della comparazione era quello di far emergere gli aspetti apparentemente più scontati usando ciascun caso per facilitare la lettura dell’altro.

In estrema sintesi, gli operatori sociali danesi fanno riferimento ad una normativa molto definita che usano come strumento di lavoro, anche sottomettendo le loro decisioni ad indicazioni che ritengono ingiuste. Gli operatori italiani invece, molto scoperti dal punto di vista normativo, spesso agiscono come dei veri e propri “politici”, elaborando criteri di accesso laddove mancanti, reperendo risorse sul territorio, reagendo a decisioni superiori che ritengono ingiuste. Questi esiti pongono interrogativi importanti sulla capacità dei sistemi democratici di garantire un trattamento equo e imparziale dei cittadini e di controllare gli effetti delle politiche.

6. Come hai svolto la ricerca?

La ricerca si è basata principalmente su colloqui svolti con gli operatori ed altre figure che lavorano a contatto con i servizi sociali, sia a Copenaghen che a Bologna. Agli operatori venivano presentati alcuni casi immaginari ma realistici di cittadini in difficoltà (tecnicamente si chiamano “vignette”), chiedendo loro di raccontare in che modo sarebbero stati trattati dai servizi. L’idea era quella di confrontare il modo in cui persone nelle stesse condizioni erano trattate diversamente nei due sistemi di welfare, studiando il processo decisionale per capire il ruolo degli operatori sulla loro possibilità di accedere alle prestazioni e fruire di servizi di qualità con un buon esito.

Grazie a questa ricerca ho potuto trascorrere alcuni mesi nella città di Copenaghen, vedendo da vicino uno dei più avanzati sistemi di welfare del mondo. A Bologna ci vivo, quindi approfondire la conoscenza dei suoi servizi, delle loro difficoltà e dei loro sforzi, è stato senz’altro interessante anche per me come cittadina, oltre che come studiosa.

7. Come si potrebbe intervenire sul rapporto tra livello politico-decisionale e livello operativo per migliorare la qualità dei servizi ai cittadini?

Prima di tutto coinvolgendo gli operatori, oltre che i cittadini stessi, nelle decisioni che li riguardano. C’è frammentazione tra i diversi livelli decisionali dentro e fuori dalle istituzioni pubbliche. Questa crea incoerenza nel nostro sistema di welfare, oltre che una diffusa incomprensione delle scelte che vengono effettuate, delle difficoltà e delle sfide che questo sta complessivamente attraversando.

Mancano meccanismi per comunicare le difficoltà operative a chi, dall’alto, prende decisioni che le influenzano, ma anche per valorizzare le innovazioni che nascono nei servizi e nelle organizzazioni territoriali e che potrebbero essere messe a sistema a beneficio di tutto il paese. In questo modo si creano le differenze territoriali che tutti sappiamo: anche intuitivamente si capisce che essere cittadini in difficoltà in una regione ricca o in una regione povera fa la differenza.

Infine, occorrerebbe una seria riflessione sul significato della cittadinanza, perché il welfare è ciò che la rende concreta e sostanziale. In questo momento, occorrerebbe maggiore attenzione ed investimento non solo finanziario, ma di energie e di idee, per superare le sfide e le difficoltà che a volte gli operatori affrontano in solitudine, assumendo decisioni che riguardano, in fondo, tutti noi ed il nostro modo di stare insieme.

Immagine | Army Medicine